Consultoria

Consultoria é a actividade profissional de diagnóstico e formulação de soluções acerca de um assunto ou especialidade. O profissonal desta área é chamado de Consultor.

História da Consultoria – uma tradição humana

A consultoria remonta às origens das relações humanas. É acto de conferência para deliberação de qualquer assunto que requeira prudência. Constitui-se na reflexão em busca de uma resposta através do mais adequado conselho ou de forma mais complexa, porém menos objectiva, de um parecer.

Registros antropológicos definem como traço comum às sociedades humanas o surgimento de indivíduos adoptados como guias, que aconselhavam as suas comunidades em todas as questões, desde relacionamentos, até acções para caça ou para a guerra, inclusive aspectos da saúde física e psicológica. Desta forma, podemos concluir que a consultoria deriva da tradição xamãnica, que também deu origem aos homens sagrados (sacerdotes).

De acordo com o Professor Paulo Ricardo Becker Jacintho, na antiga Grécia, os sacerdotes do Oráculo de Delfos proviam consultorias baseadas nas observações sistemáticas e inteligentes dos fenómenos naturais, entendidas naquela época como predições de homens escolhidos pelos deuses e dotados de poderes especiais. Foi nesse ambiente que surgiram os primeiros filósofos e o ideal da busca do conhecimento e do entendimento racional do mundo e da própria humanidade através da ciência.

Foi somente no início do século XX que a consultoria passou a ganhar os moldes da actividade hoje bem definida e caracterizada. Especialmente nas décadas de 40 e 50 nos Estados Unidos e na Europa Ocidental ocorreram importantes avanços na sistematização do trabalho de consultoria, com vinculação eminentemente técnica e científica aliada à experiência e fundamentada em teorias, mas sempre com foco nas soluções práticas.

Pode-se concluir que a consultoria constitui-se na transição do conhecimento e da experiência de um homem em prol de um objectivo humano. Essencialmente, é a busca constante do saber preparado para o benefício de outrém. Nas belas palavras de Peter Becker "A consultoria na sua melhor forma é um acto de amor: o desejo de ser genuinamente útil aos outros. Usar o que sabemos, ou sentimos, ou sofremos no caminho para diminuir a carga dos outros.".

Consultoria enquanto actividade profissional

Consultoria é o serviço de apoio aos gestores ou proprietários de empresas, para auxiliar nas tomadas de decisões estratégicas, com grande impacto sobre os resultados actuais e futuros da organização.

O foco da consultoria é definir a melhor alternativa de acção num ambiente de negócios repleto de incertezas, riscos, competição e possibilidades desconhecidas, que representam para os gestores da empresa um problema complexo e de grande importância.

Existem dois tipos de consultoria: a Consultoria Interna e a Consultoria Externa.

Consultoria Externa e Interna

Os serviços na actividade de Consultoria constituem normalmente reflexo da actividade profissional de diagnóstico e formulação de soluções acerca de um assunto ou especialidade. A Consultoria pode ser prestada em qualquer área de conhecimento por pessoa ou pessoas detentoras desse conhecimento. As consultorias mais comuns são as decorrentes de profissões regulamentadas, tais como jurídicas, empresariais, económicas, mas não exclusivamente, já que outras actividades têm revelado especialistas em assuntos não-vinculados a profissões regulamentadas.

O profissional consultor pode estar ou não vinculado a uma organização específica. O consultor que se dedica totalmente a uma organização é chamado Consultor Interno (normalmente empregado desta) mas pode ter outro titulo formal. Aquele que presta serviços ocasionais é chamado Consultor Externo (ou Autónomo) e pode ser um empregado de uma companhia de consultoria. Muitos autores consideram apenas o segundo como efectivamente Consultor.

Muitas vezes as empresas possuem ambos os tipos de consultoria operando ao mesmo tempo. O consultor interno não vem em substituição ao externo, mas sim em complementação. O consultor interno servirá como apoio e ponto focal dos projectos de consultoria, inclusive para minimizar as desvantagens das duas condições isoladamente.

Consultoria Interna

O consultor interno normalmente é um funcionário da empresa cliente. Faz parte da estrutura organizacional e está inserido em sua cultura e valores.

Consultoria Externa

O consultor externo é autónomo. Geralmente trabalha em equipa com outros consultores de outras especialidades numa empresa de consultoria.

Vantagens e Desvantagens do Consultor Interno

Possui vantagens por estar diariamente em contato com os procedimentos internos, possuir maior conhecimento dos aspectos informais (os chamados atalhos organizacionais), possuir maior acesso a pessoas e grupos de interesse, além de participar da avaliação e do controle do processo inerente ao trabalho. Por último, o consultor interno possui um certo poder informal que pode facilitar o seu trabalho.

Por outro lado, o consultor interno carece de actualização prática. Os seus conhecimentos são adquiridos de maneira teórica, por este não ter oportunidade de aplicar esses novos conhecimentos em diferentes casos e empresas. Por esse mesmo motivo, o consultor interno geralmente possui menos experiência que o consultor autónomo. Dentro da empresa, as suas ideias geralmente têm menor aceitação nos altos escalões da empresa ("santo de casa não faz milagres") e, por normalmente ter vínculo com o cliente, possui menor liberdade para dizer e fazer as coisas.

Vantagens e Desvantagens do Consultor Externo

O consultor externo possui maior experiência prática que o interno, por estar sempre em actividade em empresas diferentes, com problemas diferentes. Por esse mesmo motivo, o consultor externo pode trabalhar com maior imparcialidade, tendo dos altos escalões da empresa uma maior confiança. Ainda, este pode estar livre de "vicios" praticados pela empresa, para uma visão diferente de problemas praticados pela empresa.

O consultor externo, ao contrário do interno, pode correr maiores riscos.

Mas também existem desvantagens: o consultor externo possui menor conhecimento dos atalhos organizacionais, pois normalmente não está presente diariamente na empresa cliente. Tem menor acesso a pessoas e grupos de interesse, além de possuir somente um relativo "poder formal".

Tipos De Consultoria

A consultoria pode ser dividida de quatro formas diferentes: de acordo com o serviço ou produto oferecido, com sua estrutura, com sua abrangência, ou ainda de acordo com a forma de relacionamento adoptada.

Serviço/Produto oferecido

O tipo de serviço ou produto oferecido é que vai definir a posição do cliente, pois este item definirá o que o cliente quer do consultor e como o mesmo pode colaborar para sua organização. A partir desta imagem, define-se a contratação ou não do consultor.

Este consultor pode ser externo ou interno, segundo Crocco e Guttmann (2005). Porém essa é uma distinção e separação desnecessária, já que ambos passam praticamente pelas mesmas dificuldades no sentido de aceitação e implementação das propostas. O primeiro, quando desempenhado seu serviço, lida com a resistência por parte dos executivos, que não dão a devida importância a essa actividade, e com os funcionários da empresa que às vezes consideram-no um "intruso" no seu ambiente de trabalho. Já o segundo, apesar de já se encontrar inserido nesse ambiente, e já ter mais contacto com os funcionários, também encontra resistência dos executivos por não ser levado tão a sério, já que está hierarquicamente abaixo deles, e por dar sugestões "indesejadas" de mudanças na rotina de trabalho. Com os níveis mais baixos a dificuldade é no sentido de muitos "invejarem" o cargo, e também não estarem dispostos a colaborar com mudanças propostas. Daí cabe outra função do consultor, que é a de persuasão e convencimento da sua proposta para o seu cliente, o único que tem poder de decisão sobre a aceitação da ideia.

No entanto, Peter Block (2004), aponta diferenças significativas no seu ponto de vista, quanto ao consultor interno e externo. Ele sugere que "consultores internos frequentemente agem mais por imposição do que por escolha. Isso torna a negociação interna uma proposição de alto risco". E quanto aos externos, "enfrentam a maioria dessas situações, mas não com a mesma intensidade", já que possuem diversos outros clientes que estão satisfeitos com o seu trabalho. Ou seja, o primeiro torna-se mais limitado e vulnerável quando apresenta o seu diagnóstico.

Uma das maiores vantagens da consultoria interna, seria que o consultor já conhece os factores informais existentes na empresa, conhece as pessoas e o processo em si, podendo assim acompanhar todo o planeamento e implementação de eventuais soluções.

Já as vantagens apontadas para a consultoria externa são:

A maior experiência e conhecimento que o consultor adquiriu noutras empresas, * O risco que ele corre é diferente;
Tem maior acesso a pessoas de níveis hierárquicos diferentes;
Tem uma maior possibilidade de fazer críticas à empresa.

Estrutura

A consultoria também pode vir a ser categorizada de acordo com sua estrutura, que é determinada e dividida por factores como o grau de flexibilidade, a metodologia, a adequação à realidade do cliente, o tempo para contratação e o nível de aceitação.

Primeiramente vem a consultoria artesanal, onde o consultor usa metodologias específicas para cada empresa em que presta os seus serviços. Aqui, acredita-se que para cada tipo de negócio e cada tipo de ambiente existe uma solução diferente.

A segunda é a consultoria pacote, em que o consultor usa um mesmo método para diferentes situações em diversas empresas, uma mesma fórmula para diferentes organizações.

Abrangência

A terceira forma de divisão da consultoria baseia-se na abrangência, ou seja, na amplitude e na profundidade do trabalho do consultor. As suas características genéricas são:

Os níveis hierárquicos que se envolvem na contratação do consultor,
O desenvolvimento e implementação que vai se seguir,
O tempo de contratação,
A resistência encontrada pelo profissional no ambiente estudado.

A consultoria especializada é aquela que age com mais ênfase dentro de apenas um dos sectores da empresa. Ela tem aquele foco definido, porém pode vir a influenciar outros departamentos. Aqui a contratação é feita pelo nível que dirige a área de maior destaque na consultoria, e não pelo director geral.

A consultoria total, ao contrário da especializada, inclui vários pontos ou áreas de conhecimento da empresa. Aqui o consultor é contratado pelos níveis hierárquicos mais altos, que dominam toda a empresa, para que ele possa vir a tratar de problemas que afectem a totalidade da organização.

Forma de relacionamento

Aqui, a divisão é feita de acordo com a maneira que o consultor se relaciona com o seu cliente e parceiros de profissão. Algumas das características analisadas são:

Se há algum tipo de vínculo de emprego,
Se o produto pode ser trabalhado remotamente,
e se há necessidade de algum documento formal.

O consultor associado é aquele que de modo formal ou informal está inserido numa "rede", onde cada consultor tem sua especialidade, e juntos se complementam, trazendo um resultado mais eficaz, veloz e completo. Uma das vantagens nesse caso é que os consultores trocam experiências entre si, resultando num conhecimento muito maior para todos os profissionais envolvidos.

O consultor autóomo não tem esse tipo de relacionamento com outros consultores. Ele trabalha sozinho e possui conhecimentos em diversas áreas. Normalmente esses profissionais também são palestrantes, já que esta é a melhor forma de propaganda para essa categoria.

Por último vem o consultor virtual. Ele não se encontra pessoalmente com os clientes, mas de forma remota faz os diagnósticos e propostas de acordo com as necessidades informadas pelo cliente.

Características do consultor

Primeiro, cabe definir o que é um consultor. Segundo Peter Block (1991), "o consultor é uma pessoa que, por sua habilidade, postura e posição, tem o poder de influência sobre pessoas, grupos e organizações, mas não tem poder direco para produzir mudanças ou programas de implementação".

A partir da visão de Crocco e Guttmann (2005), para um profissional ser realmente considerado um consultor empresarial, é necessário que ele siga certas premissas de independência, automotivação, perícia escrita e verbal, capacidade analítica, autenticidade e ética.

Um consultor, como qualquer outro profissional ligado à área empresarial deve possuir conhecimentos, habilidades e atitudes. Não basta saber o que fazer, é preciso saber como e querer fazer algo.

O comportamento de um consultor deve exteriorizar valores, emoções e o seu conhecimento. É preciso ter a capacidade de se comunicar dentro da empresa de forma produtiva, porém tranquila, deixando claro a todos os colaboradores que está comprometido com seu trabalho, que acredita no que faz, e está disposto a ajudar a empresa. O posicionamento como um colega dos demais funcionários, como o de alguém que está ali para ajudá-los, é imprescindível para que estes criem confiança e não atrapalhem o seu trabalho.

As habilidades do consultor devem estar focadas preferencialmente nos métodos e instrumentos utilizados, na partilha de ideias e informações sobre a empresa, na criação de um clima favorável, na gestão dos recursos disponíveis e na motivação.

O consultor empresarial deve saber também quais as melhores formas de se realizar a colecta de dados para posterior diagnóstico, dentro de cada tipo de organização, observando as suas políticas e valores, antes mesmo de iniciar o seu trabalho. Ele deve manter-se alinhado aos componentes da cultura organizacional de onde está a realizar a consultoria, e respeitá-la. Isso vai garantir uma relação tranquila com a empresa-cliente, gerando sempre resultados positivos, que podem resultar também em contratações futuras por essa mesma organização e por outras que podem ter conhecimento dos bons resultados. Um consultor que não segue essa linha, e acaba encontrando obstáculos no momento que está a realizar sua análise, é considerado um profissional inexperiente e ineficiente no ramo empresarial.

Aspectos mercadológicos da consultoria

A consultoria não pode ser vendida. A empresa-cliente deve comprá-la de acordo com suas necessidades. Compara-se a um médico cirurgião, que não pode sair à procura de pacientes e oferecendo cirurgias a qualquer um. Não é o consultor que deve vender seus serviços, e sim a empresa cliente que deve reconhecer que algo está errado e buscar a ajuda de um profissional.

Contratando um serviço de consultoria

A empresa, ao decidir pela contratação de um serviço de consultoria externa deve realizar cuidadosa selecção entre as alternativas do mercado, considerando – no mínimo - os seguintes aspectos:

Qual a especialidade que necessito para meu problema?
Vamos contratar consultores da nossa cidade, da região, ou de outras regiões?
Contratar um consultor pessoa física, ou uma empresa estabelecida?
Contratar um especialista no assunto, ou um generalista?

Consultoria quanto à sua estrutura

Podemos ter dois tipos de estrutura de consultoria: A consultoria por pacote e a consultoria artesanal.

Consultoria por pacote

A consultoria por pacote consiste em fornecer ao cliente produtos pré-formatados, ou seja, é a transferência de fortes estruturas de metodologia e de técnicas administrativas à empresa cliente. Esse tipo de consultoria era muito comum nas décadas de 60 e 70. Hoje esse tipo de consultoria é pouco procurada, com excepção de trabalhos de tecnologia, organização pura ou preparação para certificação ISO.

É contratada pela média administração, e o seu desenvolvimento dá-se com a baixa administração. Porém, sua implantação tem contacto com todos os níveis. É um tipo de consultoria de baixo custo e de alto impacto. Seus resultados vêm no curto prazo. Ademais, não existe a preocupação com processos de mudança planeada, há um reduzido nível de treino conceptual, metodológico e na tarefa, e pode gerar dependência da consultoria no cliente.

Exemplos de empresas que fornecem esse tipo de consultoria: Microsiga, Pandora, outras empresas de ERP.

Consultoria artesanal

A consultoria artesanal procura atender às necessidades da empresa-cliente, através de um projecto baseado em metodologia e técnicas administrativas especificamente estruturadas para a referida empresa. Trata-se de fornecer ao cliente um atendimento personalizado, com uma busca muito forte das causas dos problemas que afectam aquele cliente específico.

É contratada pela alta administração e seu desenvolvimento é com a média administração. A sua implementação também tem contacto com todos os níveis. Este tipo de consultoria enfrenta menor resistência nos momentos de desenvolvimento e implementação.

Este tipo de consultoria desenvolve-se numa velocidade adequada, além de contar com melhor formação dos envolvidos. Como dito, há menor resistência aos trabalhos da consultoria. O resultado final tem mais qualidade e gera uma maior independência da empresa-cliente em relação à empresa de consultoria.

Mas é fundamental que se procure a consultoria artesanal para assuntos de média ou elevada abrangência na empresa-cliente, além de procurar consultores com elevada experiência no assunto considerado.

Consultoria quanto à sua amplitude

Quanto à amplitude, a consultoria pode ser classificada em especializada, total ou globalizada.

Consultoria especializada

É aquela que actua em um ou poucos assuntos dentro de uma área de conhecimento. É a de maior crescimento nos últimos tempos e pode evoluir para a consultoria total.

A contratação é geralmente feita pela média administração, que é onde se concentram as especialidades (RH, Marketing, Finanças, etc). A imprementação dá-se também na baixa administração.

Tem como vantagens maior qualidade dos serviços, menor resistência, maior interaçào com os sistemas da empresa cliente, maior rapidez e menor custo e maior nível de formação dos envolvidos.

Deve-se definir corretamente o assunto da consultoria especializada, e é sempre bom conferir se o consultor é realmente especialista naquela área de actuação. Verifique os seguintes pontos:

Sustentação
Conhecimento
Experiência
Postura de Actuação

Consultoria Total

Consultoria total é aquela que actua em praticamente todas as áreas do cliente. Este tipo de consultoria tem sofrido diversos tipos de restrições, como por exemplo, tratar de vários assuntos de maneira não integrada e provocar desperdício de esforços.

A contratação dá-se directamente pela alta administração. O desenvolvimento dá-se com a média administração e a implementação dá-se em toda estrutura.

Há uma maior abrangência e facilidade de actuação nos diversos sistemas da empresa, uma optimização do nível de formação, além de possibilitar investimentos menores para as empresas clientes.

É importante verificar se as metodologias a serem aplicadas estão integradas adequadamente e se existe no mínimo um especialista para cada um dos assuntos tratados.

Consultoria Globalizada

Consultoria Global ou globalizada é a que consolida serviços em empresas globalizadas e que actua em países diferentes.

É de amplitude basicamente territorial. Possui forte evolução tecnológica, principalmente tecnologia de informação. Actua em formação de áreas de livre comércio e blocos económicos e interligação dos mercados, principalmente financeiro e de consumo. É de contratação com a alta administração e desenvolvimento com a média administração. Existem diversas e dos mais variados estilos, seguindo orientações filosóficas múltiplas.

Ver também

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